Tiếp nhận & giải quyết phản ánh, khiếu nại

Chính sách quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do CTECH cung cấp.

Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, minh bạch, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

2Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng mua, đăng ký hoặc sử dụng phần mềm, dịch vụ phần mềm do CTECH cung cấp.
• Các cá nhân, tổ chức có liên quan đến giao dịch mua bán, thanh toán, kích hoạt, gia hạn hoặc sử dụng phần mềm.
• Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao dịch, tài khoản, thanh toán, hỗ trợ kỹ thuật và các nội dung khác thuộc phạm vi cung cấp của CTECH.

3Các nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại về các vấn đề như:

• Thông tin sản phẩm, tính năng hoặc điều kiện sử dụng phần mềm.
• Lỗi kỹ thuật, lỗi kích hoạt, lỗi đăng nhập hoặc các vấn đề trong quá trình sử dụng phần mềm.
• Giao dịch mua hàng, gia hạn, thanh toán và xuất hóa đơn.
• Việc cung cấp mã bản quyền hoặc quyền truy cập phần mềm.
• Các vấn đề liên quan đến bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, đổi sản phẩm theo chính sách được công bố.
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
• Các hành vi hoặc vấn đề khác mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

4Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết như họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nội dung vấn đề cần phản ánh và các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

5Nguyên tắc giải quyết

• Bảo đảm tính khách quan, minh bạch và thiện chí trong quá trình xử lý.
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
• Bảo mật thông tin của khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật có liên quan.
• Ưu tiên giải quyết trên cơ sở trao đổi, thống nhất và phù hợp với các điều khoản giao dịch, chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụ đã được công bố.
• Trường hợp vấn đề cần xác minh thêm, chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu liên quan.

6Quy trình xử lý

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, CTECH sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp.

Bước 2: Xác minh

Chúng tôi tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, bao gồm thông tin đơn hàng, tài khoản, giao dịch thanh toán, lịch sử hỗ trợ hoặc các dữ liệu cần thiết khác trong phạm vi được phép. Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin nhằm phục vụ việc xác minh và giải quyết.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh và các chính sách, điều khoản áp dụng, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về phương án xử lý phù hợp. Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục lỗi, cung cấp lại quyền truy cập hoặc mã bản quyền.

Bước 4: Hoàn tất xử lý

Sau khi phương án được thống nhất hoặc đủ cơ sở để thực hiện, chúng tôi tiến hành xử lý và thông báo kết quả cho khách hàng.

7Thời gian xử lý

Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc. Đối với các trường hợp cần xác minh với bên thứ ba, đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc cần kiểm tra kỹ thuật chuyên sâu, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian dự kiến xử lý.

8Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

Chúng tôi có thể từ chối hoặc không tiếp tục xử lý đối với các yêu cầu:

• Không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch do CTECH cung cấp.
• Có thông tin không đầy đủ hoặc không đủ cơ sở để xác minh sau khi đã yêu cầu khách hàng bổ sung.
• Có nội dung giả mạo, gian dối hoặc lợi dụng quy trình khiếu nại để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.
• Vi phạm các điều khoản sử dụng, điều khoản giao dịch hoặc chính sách đã được công bố, trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc từ chối xử lý, nếu có, sẽ được thông báo cho khách hàng cùng với lý do phù hợp.

9Kết quả giải quyết và quyền của khách hàng

Khách hàng có quyền yêu cầu được cung cấp thông tin về tình trạng xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của mình trong phạm vi phù hợp.

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể tiếp tục trao đổi với CTECH để cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc yêu cầu xem xét lại vụ việc. Các quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật vẫn được bảo đảm.

10Thông tin liên hệ

11Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2026 và có thể được CTECH cập nhật, sửa đổi khi cần thiết để phù hợp với hoạt động kinh doanh và các quy định pháp luật có liên quan.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website và áp dụng kể từ thời điểm được đăng tải, trừ trường hợp có quy định khác.